近期，因滞留旅客数量庞大，各类问题逐步显现，尤其是旅客寻求政府对话渠道的诉求强烈，海口市委市政府抽调市直机关志愿者组成走访游客专班，负责安抚滞留游客、协调解决诉求。海口市审计局12名同志主动请缨、迎难而上参与该项工作。

　　吴钟标：我只是市审计局的一员

　　13日，专班开展工作的第一天，市审计局就收到了琼山区发来的表扬：市审计局吴钟标同志在天艺国际酒店开展游客走访工作中表现突出！

　　吴钟标是市审计局的一名干部，他的妻子是琼山区的街道工作负责人，抗疫工作开始后，他的妻子天天4、5点起床奔向检测点做准备工作，而他也积极投入到志愿者活动中。当听到要抽调人员支持其他市县和服务旅客专班时，他主动请缨，两口子连续多日早出晚归，真正“静态”的就剩两个上小学的孩子。

　　虽家有牵挂，可他依然专心下沉走访服务旅客工作一线，并担起临时党支部书记的责任，带头扛难事、啃“硬骨头”，扎实的工作作风迅速获得了大家的认可。

　　有一位吉林的旅客某女士，刚开始抵触情绪特别重，拒付房费、拒绝沟通。吴钟标了解到情况后“厚着脸皮”不断主动与该旅客交流，协调酒店暂挂房费，帮助她做好离琼政策要求的各项准备、预定机票等等，一系列动作下来，这位旅客被他的主动和真诚感动了，与其他许多被他服务保障离岛的旅客一样，与他处成了朋友。大家离开时纷纷留下了“相约成都”“来东北喊我”“再回海南”等暖心的约定。

　　当海南日报、海口日报、海广网等多家媒体闻讯赶来采访他时，“笨嘴”的他连连挠头憨笑，其实我也没做什么特别的，就是踏踏实实地把该做的都做了，没必要宣传我个人，我是海口市审计局的一员，要宣传就宣传我们单位吧！换成局里任何一个人来，都会这么做的。

　　范伟：重担是挑战也是历练

　　“16号离港194人；17号离港4人；18号离港16人；19号离港104人；20号预计离港60人……”

　　这是景润大酒店（健康驿站）服务组组长范伟的工作备忘录，专班组普遍一个专员负责对接20～40名旅客，而他的任务是负责200多名旅客。从13日入驻开始，他就“扎”在了这个点上，带领该酒店专班组制定保障方案、组织核酸检测、协调相关单位解决各类“疑难杂症”、对接市旅文局、区卫健委、区旅文局了解最新政策变化等。他是这里对所有离港政策最熟悉的人，每天做的最多的就是一遍又一遍地解答滞留旅客最关心的几个问题：为什么必须入驻健康驿站、申报离琼申请、办理离港购票、自驾游及散客离港交通模式等。

　　把最初的207名旅客一批批送走、再迎来新的入住旅客。尤其是从16日起陆续接收儋州等“6+1”个涉疫区的滞留旅客，工作重点开始倾向于服务涉疫区旅客，既要保障这部分旅客的生活服务，又要降低其他普通滞留旅客的风险，范伟面临的任务挑战再次升级。

　　当被问及该酒店旅客工作做得好的经验是什么，范伟说，其实就是耐心沟通，从同理心出发，将心比心考虑问题，态度和缓、耐心讲解清楚，真正地帮助大家解决问题，大部分人都是能理解并且主动配合的。

　　刘镇滔：党员流动到哪里，堡垒就建在哪里

　　局党总支专职副书记刘镇滔被分配到格菲酒店服务滞留旅客。来到点位熟悉情况后，他很快带头成立了格菲酒店专班工作点临时党支部，把专班中的党员、非党员志愿者和酒店的党员工作人员凝聚在一起，大家沟通及时、配合默契，经过共同努力，大部分游客的困难得到解决、各类诉求也逐步实现，临时党支部获得了滞留旅客们的一致点赞。

　　格菲酒店店长张宁在成功劝阻酒店滞留旅客参与其他串联活动时，说：“虽然我不是政府工作人员，但作为一名党员，我要为政府分忧，为群众解难。”

　　在临时党支部这根“纽带”联结下，该酒店方与专班人员通力合作，酒店主动承担送机任务，专班协调申请通行证，共安排车辆免费接送旅客往返机场15趟次，为静态管理期间滞留旅客的返程更添助力。截至8月19日，格菲酒店滞留旅客安抚工作专班临时党支部顺利帮助160余名滞留旅客踏上返乡之旅。

　　钱鑫：审计人的“职业病”

　　凌晨4点，钱鑫伸了伸酸痛的肩背，又继续低头整理电子表格中的各类信息：滞留旅客的身份信息、离港相关诉求、对应的各类问题和协调进展……刚入驻红燕堂酒店时，钱鑫就敏感地察觉到滞留旅客的登记信息可能存在很多错误，比如身份证号位数多了或少了、电话号码打不通、对应的房号找到的旅客跟登记的不一致等，这些情况很有可能导致旅客通过酒店和专班上报的离港申请出现问题，出于审计人对数字和各类信息的敏感和谨慎，钱鑫主动发挥专长，在完成每日任务之余还承担起了整理滞留旅客数据这项“额外”的工作。

　　16日早上，因为静态管理，钱鑫对接的一户旅客没法叫到网约车赶往机场，十分焦急，钱鑫用自己的车把他们及时送达了机场。该旅客在群里发来感谢信：“非常感谢志愿者把我们一行4人送到了机场，我们已经顺利过安检了，志愿者们辛苦了！希望疫情早日散去，大家可以自由拥抱阳光、享受碧海蓝天”。

　　黎鹏霄：瞬间我就破防了

　　“上岗”第一天，黎鹏霄就遇上了情绪激动的滞留游客群体，他守在酒店的门外，沉默承受着游客大肆宣泄的负面情绪，忍受着肢体的推搡甚至极端者的有意攻击。心里免不了难受、难过，但他依然理智且克制地安抚着大家的情绪，并耐心倾听大家的需求。

　　上海旅客袁先生，同行5人，他的岳母75岁，是恶性肿瘤术后病人，急需回上海就医；他的妻子则是被某国企录用，应于8月8日入职，也急需返沪办理入职手续。预定机票2次、被取消了2次。14日上午，袁先生的妻子情绪达到了临界点，边跟小黎诉说边忍不住崩溃哭泣。小黎了解清楚情况后，立刻向区服务组上报，当天中午就帮助他们订到下午的机票，并联系车辆把他们送到了机场。当晚袁先生及家人就顺利抵达了上海。

　　开展专班的第三天，服务组收到了驻点酒店送来的点心和水果，是又一位旅客订购送来表示感谢的。黎鹏霄说，瞬间我就破防了，骂我推我都没委屈，可这会儿有点儿忍不住红了眼框。

　　吴一晖：有热血、有担当的新生力量

　　吴一晖是去年刚毕业加入审计的“小年轻”，这次疫情召集前往市县支援的志愿者时，他和同龄的小伙伴卢裕旭、代才钧毫不犹豫地报了名，后来因市疫情防控指挥部的工作部署变化，他转为丽思卡尔顿酒店滞留游客服务专班的一员。

　　在丽思卡尔顿，面对焦虑的旅客，他认认真真地做好“面对面，一对一”的服务，及时向每个游客宣讲疫情防控政策，耐心反复解答各类诉求问题，以细致入微的服务帮助游客排忧解难，消除了大家的不满和误解。大部分游客在离开时都留下了感谢的话语，并表示疫情过后还要再来四季如春、人心温暖的海南。

　　吴一晖说，我们也干不了什么惊天动地的大事，就是觉得家乡遇到了“大考验”，刚成为社会人的我就想多做一点，能做多少算多少，为家乡尽心了、出力了，才心安。

　　带头冲在抗疫一线的局领导林明龙，挺身守护小岛的引进人才杨杰，舍小家顾大家的奶爸郭沛，展现审计新青年担当的卢裕旭、代才钧，巾帼不让须眉的谭佳雯……他们如同星火微光，散落在各个旅客滞留点，用心、用情为旅客照亮“回家之路”。每个温暖瞬间的背后都藏着专班小组们不分昼夜的付出，他们的努力让海南这个小岛的真诚和温暖在这次疫情中闪闪发光。（赵一嘉）