为深入贯彻落实党中央、国务院关于畅通政府与企业和群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府的决策部署，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》），2021年2月11日，省政府办公厅印发了《河北省人民政府办公厅关于印发河北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（以下简称《通知》）。

　　一、出台背景

　　2020年12月28日，国务院办公厅印发《意见》，要求各地要以一个号码服务企业和群众为目标，加快推进除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线归并统一为“12345热线”。对照国务院办公厅《意见》以及我省相关政策措施，学习借鉴先进地区经验做法，充分征求各方意见，研究制定了《工作方案》，以省政府办公厅名义印发实施。

　　二、主要内容

　　《方案》共分总体要求、工作任务和保障措施3个部分，和1个附件《河北省12345热线归并清单》。

　　（一）总体要求。包括指导思想和工作目标2个部分，明确了我省优化政务服务便民热线的时间表和路线图，要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，对各级各部门设立的政务服务便民热线，以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，进行分类分级归并，统一名称、统一号码、统一标识、统一全天候在线，实现一个号码服务，真正做到听民情、聚民智、解民忧，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　（二）工作任务。主要包括3部分内容，共12项具体任务，每项任务均明确了牵头部门、责任部门和完成时限。

　　一是完成各类热线归并。对统一名称标识、归并各类热线、整合受理渠道、确保平稳过渡4个方面做出具体要求。

　　二是优化热线运行机制。对健全管理体系、明确受理范围、优化工作流程、建立信息共享机制、强化信息安全保障、建立督办问责机制6个方面进行明确规定。

　　三是加强热线能力建设。对强化知识库建设与应用、强化队伍建设2个方面进行明确要求。

　　（三）保障措施。从加强组织领导、强化运行保障、加大监督问效3个方面提出要求。

　　同时，按照《意见》提出的《地方12345热线归并清单》，结合我省实际，研究制定了《河北省12345热线归并清单》。对归并热线名称、号码、责任单位和归并方式，进行了细化。

　　三、出台意义

　　《方案》对我省进一步优化政务服务便民热线做出了周密规划和明确部署，制定了清晰可行的时间表和路线图，是省委、省政府坚持以人民为中心、建设服务型政府的重要举措，是进一步畅通社情民意、完善社会治理体系和治理能力现代化的重要内容，是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，对提升政府服务水平、推进经济高质量发展、创新社会治理、助力“六保六稳”具有非常重要的现实意义。